Qu'est-ce que le cloud PBX (autocommutateur privé) ?

Un PBX cloud (autocommutateur privé) est un système téléphonique d'entreprise permettant de connecter les employés à un réseau téléphonique à l'aide d'un service géré exécuté dans le cloud. Cloud PBX rassemble la gestion, le contrôle, l'intégration et la connectivité avec le réseau téléphonique public commuté (PSTN) dans le cloud. Un PBX nécessitait traditionnellement du matériel dédié qu’une entreprise installe quelque part sur site.

Les premiers systèmes PBX ont introduit de nombreuses nouvelles fonctionnalités au-delà du simple routage des appels. Par exemple, la recherche d'appels pourrait automatiquement acheminer un appel vers un numéro de téléphone partagé vers la prochaine personne disponible dans un groupe, comme le service commercial ou l'assistance. Les compagnies de téléphone ont introduit des services similaires sur leur propre équipement appelé Centrex. Les technologies de voix sur IP (VoIP), telles que Skype, ont permis aux systèmes téléphoniques d'acheminer les appels via une connexion Internet et des réseaux de données locaux. Cela a donné naissance à un nouveau type d'IP-PBX pouvant être déployé sur site ou dans un centre de données.

Aujourd'hui, la plupart des systèmes téléphoniques modernes acheminent les appels via des réseaux de données plutôt que via des fils de cuivre séparés. C'est beaucoup moins cher et plus efficace. Ce type de système téléphonique sur site peut être appelé PBX traditionnel, système existant ou PBX sur site. Lorsqu'il est hébergé dans un centre de données et fourni en tant que service, il peut être appelé PBX cloud, communications unifiées en tant que service (UCaaS) ou centre de contact en tant que service (CCaaS).

UCaaS prend également en charge de nouveaux canaux de communication, tels que la vidéoconférence, la messagerie texte, le partage d'écran ou la navigation collaborative, pour guider les clients tout au long d'une démonstration. CCaaS est un type spécifique de PBX cloud optimisé pour la gestion des opérations des centres d'appels. Les fournisseurs et les utilisateurs peuvent utiliser les trois termes de manière interchangeable puisque la plupart des principaux fournisseurs de PBX ont ajouté des fonctionnalités UCaaS et vice versa.

Le plus grand avantage du cloud PBX et des approches similaires est qu'ils permettent aux entreprises de profiter de flux de travail modernes. Par exemple, le cloud PBX facilite la connexion des appels téléphoniques aux applications de gestion de la relation client (CRM), telles que Freshdesk, Salesforce, Slack ou Zendesk. Il permet également aux entreprises d'acheminer les appels vers les employés au bureau, à la maison ou sur un téléphone mobile. Les appels téléphoniques mobiles peuvent être acheminés via un appel téléphonique ordinaire ou une application dédiée du fournisseur cloud PBX.

Les services Cloud PBX incluent également de nombreuses intégrations avec d'autres services, tels que l'enregistrement des appels pour la conformité, le coaching des commerciaux, la transcription des appels et des messages vocaux et la connexion avec les clients via des canaux alternatifs, comme les messages texte, lorsque cela est nécessaire.

L'innovation majeure derrière le PBX cloud est qu'il déplace l'emplacement, la gestion et les fonctionnalités du PBX vers le cloud. Cela profite de l’innovation beaucoup plus rapide en matière de technologie cloud, d’intégration, de réduction des coûts et de gestion.

Dans un PBX traditionnel, une entreprise commanderait un ensemble de lignes téléphoniques analogiques ou de lignes de réseau numérique à intégration de services imitant plusieurs lignes analogiques et les acheminerait vers un seul boîtier PBX physique. Ensuite, les techniciens devaient poser et gérer des fils de cuivre séparés entre le PBX et chaque bureau. Certains systèmes plus anciens nécessitaient que les techniciens acheminent un épais faisceau de fils vers chaque bureau pour relier les appels entre les téléphones.

Avec un PBX cloud, les entreprises peuvent profiter du réseau de données déjà en place. Connecter chaque employé à un réseau sans fil à l’échelle de l’entreprise peut suffire à faciliter la maintenance et le déploiement de nouveaux services téléphoniques. Cependant, certaines entreprises peuvent décider d'investir dans l'installation d'un câble Ethernet vers chaque bureau afin d'améliorer la qualité des appels et de réduire les interférences. Même si cela demande plus d'efforts, cela représente encore beaucoup moins de travail qu'avec les anciens systèmes puisqu'un seul fil peut prendre en charge à la fois la voix et les données. De plus, le logiciel se charge de déterminer quel employé est assis à chaque bureau plutôt qu'un processus manuel.

Les employés peuvent accéder au cloud PBX via un téléphone VoIP dédié, une application exécutée sur leur ordinateur, une application exécutée dans un onglet de navigateur ou une application mobile. Chaque approche présente ses propres avantages et cas d'utilisation, notamment les suivants :